В каком аптечном формате комфортнее работать?

Подписаться на рассылку:
ок

Как построить работу контакт-центра аптечной сети

Вступление в силу закона об онлайн-торговле безрецептурными лекарственными препаратами откроет двери в мир электронной коммерции для аптечных сетей. Компаниям предстоит решить много вопросов, связанных с организацией и управлением онлайн-аптекой, доставкой и, конечно же, взаимодействием с покупателями. Организация контакт-центра для консультации по онлайн-заказам и продукции – это способ налаживания контакта с потребителем.

Открытие контакт-центра – актуальный вопрос для аптечных сетей, после вступления в силу закона об онлайн-торговле безрецептурными лекарственными препаратами.
В полномочия оператора входят консультации по вопросам наличия, использования и характеристикам того или иного препарата. Кроме того, он занимается приемом, оформлением заказов и предоставлением информации об их статусе. Также контакт-центр позволяет проводить опросы потребительского мнения. С их помощью можно получить данные об удовлетворенности ассортиментом, обслуживанием в аптеке или работой непосредственно самого контакт-центра. Это поможет выявить скрытые проблемы и выстроить качественное взаимодействие с покупателем.
Важно обратить внимание, что, согласно закону, для оказания квалифицированной консультации специалист должен иметь медицинское образование. Особенность работы в контакт-центре заключается в построении доверительных отношений с клиентом, умении слышать его, понять проблему на основе полученных сведений и найти способ ее решения. При этом нужно помнить, что оператор не имеет права ставить диагноз или назначать то или иное лекарство, однако в его компетенции предоставить сведения об общих характеристиках препаратов и особенностях их применения.
Профессиональный контакт-центр обеспечивает аптечные сети такими кадрами благодаря серьезному отбору персонала и постоянному обучению сотрудников. Организация контактного центра подразумевает решение множества технологических вопросов.
При этом не стоит ограничивать себя только телефоном. Популярностью пользуются электронная почта, онлайн-чат, форма обратной связи на веб-сайте, социальные сети. С их помощью контакт-центр может оказывать всестороннюю поддержку и тем самым повысить качество клиентского сервиса. При выборе модели работы необходимо опираться на объемы обращений.
Компании, которые только начинают работать с большими объемами обращений, как правило, сталкиваются с такими сложностями, как отсутствие ресурсов или понимания, как организовать контактный центр и настроить в нем процессы. Организация контактного центра для большого объема обращений подразумевает создание специфичной инфраструктуры и внедрение технологий для коммуникации с потребителями, управление персоналом и его обучение, способность быстро масштабироваться и отслеживать показатели эффективности. Важно также учитывать специфику работы с потребителями в медицинской индустрии: вопросы здоровья остаются чувствительной темой и требуют особого подхода. Мы рекомендуем выделять специализированную команду операторов под подобные проекты. Наконец, особое внимание должно уделяться требованиям к безопасности и конфиденциальности данных. Консультация по медицинским вопросам предполагает большой объем специфичной информации и повышенное внимание к качеству сервиса.
Компания, которая только начинает свой путь в онлайн-ретейле, должна трезво оценить свои возможности и составить четкий план действий по организации канала для взаимодействия с потребителями. Контактный центр предполагает наличие технологий, знаний, бюджета и человеческого капитала. Более того, во многих случаях компании повышают качество услуг и уровень безопасности, передав функцию контактного центра на аутсорсинг. Главное – убедиться, что она выбрала надежного партнера, который поможет улучшить результаты.
 

Артем Прохоров,
директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group


Дата публикации: 2018-03-29 11:50:46
Теги: непросто бизнес | Просмотров: 121
Все статьи