В каком аптечном формате комфортнее работать?

Подписаться на рассылку:
ок

Взгляд первостольника на программу лояльности

Никто, пожалуй, не станет спорить, что именно аптечный работник не только важнейшее звено между врачом и покупателем, но и лицо аптеки. И от того, насколько приветливым и симпатичным будет это лицо, и зависит успешность или неуспешность аптечного учреждения. Но, вступая в борьбу за лояльность потребителя, наверное, стоит разобраться и понять, что же в первую очередь ценят в нас покупатели. Какие положительные качества аптекарей работают на лояльность потребителя. И где находится грань между профессионализмом, доброжелательностью, вежливостью и заигрыванием с покупателем. И существует ли она. Да и так ли уж нужна посетителям аптек наша любовь, а нам их симпатия и признательность.

Татьяна, провизор, г. Москва:
– Человек, находящийся за прилавком аптеки, как правило, формирует о ней самое первое впечатление. Я не первый день тружусь в этом бизнесе, и за эти годы бок о бок со мной работало много самых разных людей. Вспоминая своих бывших и настоящих коллег, хочу с сожалением отметить, что очень немногие из них действительно стремились к тому, чтобы создать положительный имидж своей аптеки в глазах покупателей. Большинство или вообще не задумывается об этом, или не считает нужным прилагать хоть какие-то усилия к тому, чтобы наладить контакт с покупателем. Не хочу сказать, что все они были уж совсем какими-то грубиянами, скорее равнодушными и не желающими построить хоть какое-то общение с людьми. Но покупателям и это неприятно, они с каждым годом становятся все более требовательными. И я их вполне понимаю. Ведь аптек сейчас стало очень много. Пожалуй, даже больше, чем магазинов. И вполне естественно, что посетители из трех аптек, находящихся на одной улице, выберут только одну. А уж что заставит их сделать этот выбор, будет зависеть от многих причин. В том числе и от приветливости человека за прилавком.

Действительно, посетители аптек за последние годы предъявляют к провизорам и фармацевтам все более высокие требования. Или, как говорят между собой фармацевтические работники, «избаловались». В этом определенную, если не решающую роль сыграл постоянный рост числа аптечных учреждений. В результате чего у потребителей появилась возможность выбора, которой они тут же с радостью стали пользоваться.
Так что же прежде всего ценят в людях по ту сторону аптечного прилавка наши дорогие посетители? Согласно статистике, на первое место они ставят профессионализм и знания, а на второе и третье – доброжелательность и терпение. Причем если на первое обычно упирают люди молодого и среднего возраста, то людям пожилого возраста важнее внимание и готовность персонала аптеки выслушать их.
Если в вашем районе находится несколько аптек, будьте готовы к тому, что покупатель, прежде чем отдать предпочтение одной из них, проведет, говоря современным языком, самый жесткий кастинг. И тут будет учтено все – и цены на препараты, и режим работы, и ассортимент. И, конечно же, способность и готовность специалистов понять, выслушать и в итоге осчастливить потенциального покупателя мудрым и верным советом. Но даже совокупность всех этих факторов не гарантирует его пожизненную верность. Так уж повелось, что наши клиенты – люди непостоянные, а часто еще и неблагодарные. Так стоит ли в таком случае так уж стараться завоевать их расположение?


Светлана, фармацевт, г. Саратов:
– Сейчас большинство из нас полностью зависят от покупателей и от тех сумм, которые они готовы оставить в той или иной аптеке. Ведь зарплата привязана к проценту от выручки. Вот и старается каждый как может. Поэтому говорить о какой-то искренней любви между нами и посетителями, наверное, все-таки не приходится. Это просто способ привлечения клиента. Хотя одно другое не исключает, и, даже преследуя какие-то свои, в чем-то корыстные цели, можно оставаться неплохим человеком. К тому же я считаю, что если ты выбрал для себя профессию, связанную с людьми, то уж будь добр – соответствуй. Никто не требует от тебя ничего запредельного. Но доброжелательным, корректным и всегда готовым прийти на помощь ты должен быть обязательно. А не можешь или, что еще хуже, не хочешь – уходи из этой профессии. Лично мне совсем нетрудно поинтересоваться у постоянного покупателя его делами и здоровьем его и его близких. Тем более что они, в свою очередь, проявляют подобную ответную любезность. При этом я вполне искренна с ними, а они, как мне кажется, со мной. Ведь, когда люди приходят к тебе в аптеку на протяжении нескольких лет, вольно или невольно начинаешь воспринимать их уже как старых знакомых.


Лариса, провизор, г. Нижний Новгород:
– Лично меня все заигрывания с покупателями просто бесят! Я хожу на работу не для того, чтобы кому-то нравиться. Или чтобы кто-то нравился мне. Свои обязанности я выполняю хорошо, всегда вежлива. Но почему при этом от меня постоянно ждут еще какого-то личного отношения к клиентам? Мои сменщицы, я считаю, делают большую ошибку, постоянно сюсюкая с покупателями. В результате они просто в никуда растрачивают свои моральные и физические ресурсы. Да и окружающие от этого страдают. Потому что в результате очередная бабушка из любителей пообщаться идет в аптеку не столько за таблетками, а больше с намерением поведать аптекарше о своих проблемах. И пока она долго и со вкусом это делает, собирается очередь из тех, кого за это время могли бы уже обслужить. Да к тому же такие фамильярные отношения просто умаляют авторитет аптечных работников. Я считаю, что с покупателями они должны быть в определенных рамках. А все, что за ними, только вредит.

Заставить работника вести себя так, а не иначе не может ни одна должностная инструкция. И все зависит, конечно, даже не от его профессиональных, а от человеческих качеств, которым ни в одном учебном заведении не учат. А поскольку все мы разные, то и единых рецептов по построению отношений между аптечными работниками и посетителями наших аптек нет и быть не может. Но, наверное, стоит прислушаться к мудрым словам, которые много веков назад сказал мудрый Конфуций: «Уважать всякого человека, как самого себя, и поступать с ним, как мы желаем, чтобы с нами поступали, выше этого нет ничего».

 

Ольга, студентка:
– Ставлю ли я во главу угла доброжелательное отношение со стороны аптекарей? Нет, хотя, конечно же, мне не доставляет удовольствия общение со злыднями или хамами. А вот грамотная консультация, когда фармацевт способен сам, а не считывая с коробочки, объяснить мне доступным языком, в чем преимущества и недостатки определенного препарата, для меня важна. Потому что инструкцию я и сама могу почитать дома. Что же касается приветливости, то большинство из нас даже дома, устав на работе или по каким-то другим причинам, часто ведут себя грубо и агрессивно. Так что от чужих людей я многого не жду.

Маргарита Петровна, пенсионер:
– Я всегда хожу в одну и ту же аптеку, и даже к одному и тому же фармацевту. Ее зовут Лена. Это очень отзывчивая, душевная девушка, которая всегда и выслушает, и посоветует. Для меня это важно. Ведь, как правило, на нас, стариков, мало кто обращает внимание. Так что я очень ей благодарна за ее человечность.

Мария, менеджер:
– Я как-то вообще раньше не задумывалась над тем, как меня воспринимают в аптеке или магазине. Думаю, что, скорее всего, никак. Но с другой стороны, не скрою, мне приятно, когда, приходя в очередной раз за таблетками, понимаешь, что тебя узнают, помнят, какие препараты обычно покупаешь, и даже как-то выделяют из общей массы людей. Это дает мне ощущение какой-то исключительности.


Дата публикации: 2017-10-03 12:34:01
Теги: непросто бизнес | Просмотров: 281
Все статьи